自分と相手を大切にする技能 ～傾聴スキルと自己主張スキル～

目次

はじめに

今回は「自分と相手を大切にする技能 ～傾聴スキルと自己主張スキル～」についてお話します。

私が何故このテーマを取り上げようと思ったかと言うと、私自身が心理職として働く中で、これらのスキルを求められることが沢山あったから、というのがあります。例えば、カウンセリング等の心理支援は傾聴スキルが基盤になっていますし、多職種と連携するにはお互いに意見を伝える関係を構築する必要があり、自己主張スキルが欠かせませんでした。

日々私自身が戸惑いながら向き合ってきたこのテーマについて取り上げることで、同じように戸惑っている人のヒントになるのではと考えた次第です。

傾聴スキルと自己主張スキル

「傾聴スキル」とは相手の話に耳を傾けて正しく理解する技能の事です。また、「自己主張スキル」とは、相手に不快な思いをさせず、適切に自分の感情や考えを伝える技能のことを指します。他方、書籍によっては「相手と自分自身の双方を大切にする対人スキル」と説明しているものもあります。

何故これらのスキルが重要なのかというと、スキルを身につけることで様々な恩恵を受けられるからです。例えば、当然ながら①良好な人間関係の構築にも役立ちますし、また②自身のストレスの緩和、さらには人間関係が改善したり環境改善やメンタルへの不調が改善されることで③身体への負担の軽減にも役立つ事がわかっています。要するに、このスキルは、心‐体‐環境において肯定的な良い影響を与える、誰もが身につけて役立つスキルであると言えるかもしれません。

「傾聴スキル」５つの要素

「傾聴」には非常に様々な理論や技法が提唱されています。特に、その中でも5つの要素(ボディランゲージ、相槌、反射、言い換え、要約)が強調されがちです。そこで、以下にそれら5つの要素について簡単に説明します。

ボディランゲージ

身体を使った非言語によるコミュニケーションの側面です。この側面(ノンバーバルコミュニケーション)から伝わる情報量は言語によるもの(バーバルコミュニケーション)より比重が大きいことがわかっています。ボディランゲージには視線、表情、姿勢、仕草等などが含まれています。

相槌

相手の話すタイミングに合わせて「うん」「なるほど」「はい」などの相槌を入れることで「聴いている」と伝えられます。「うん」という相槌ひとつをとっても「うん」「う～ん」「うんうんうん」など多様にあり、バリュエーションの豊富な相槌の方法を身に着けると良いと言われています。その相槌の仕方やタイミングによって、伝わるメッセージの幅も広がります。

反射

相手の言葉をそのまま伝え返す方法になります。例えば、「残業が続いて疲れてきました」という仕事仲間に対して〈残業が続いて疲れたんですね〉とそのまま伝え返す等です。相手へ正しく話を理解していると伝えられると同時に、話に追従していくためにも役立ちます。

言い換え

要点を絞って簡潔に聞き手の言葉で伝え返す方法です。例えば、「担当が増えたので毎日残業しても終わらずどうすればいいかわかりません」と訴える部下に対して、〈担当業務を効率よくこなすコツがまだつかめていないのですね〉と答えるような場合です。話し手の語りを聴いた後に自分の理解が正しいかを確認したり理解を修正するのに役立ちます。

要約

語り手が一通り話し終えた後で要約する作業です。相手の話を聴いた後で〈つまり〇〇で、△△だから▢▢なのですね〉などと要約して伝えることで、話を整理出来たり、自分の理解が正確かを確認することが出来ます。

これらの要素を意識して聴くことで、相手の考えや感情を正しく理解でき、相手に聴こうとしている姿勢が伝わり、相手の気持ちを和らげる、という効果が期待されます。実際には他にも大切な要素(例えば、沈黙の扱いや、自己一致、質問方法など)もありますが、今回は省略させていただきます。

「自己主張スキル」３つのステップ

自己主張スキルも様々なやり方が提唱されています。中でも、以下に記述した「3つのステップ」はわかりやすく試しやすいものだと思います。

ステップ１

相手の問題行動について述べるものです。出来得る限り客観的かつ簡潔に述べることが望ましいとされています。幾つもの問題行動を一度に伝えようとすると結局何が悪かったのか伝わりませんし、かえって反発を生むこともあり得ます。

ステップ２

ステップ1で伝えた相手の問題行動が、自分にどのような影響を与えるのかを説明するものです。この過程を辿ることで、自分への影響がどの程度現実的に生じうるものかを客観的に評価できます。

ステップ３

相手の行動によって自分がどのような感情になるかをハッキリと述べるものです。ここでのポイントは、"ハッキリと"述べることにあります。自分の感情を明確に表明することに抵抗がある方も多いと思いますが、過小に伝えることで「大した問題ではないんだ」と捉えられてしまう可能性があります。自分の感情をしっかりと洞察することで気持ちを落ち着けつつ、その感情を明確に述べることで事の重大さを相手に伝える事ができます。

上記のステップに従って主張するとすれば、例えば「職場に電話してきて長話をされると、仕事のスケジュールが狂うから、困る」のようになります。このステップを意識して自己主張を行うことで、相手にとっても整理され理解しやすくなりますし、何より自分自身の感情や考えを客観的に捉えることができます。

自己主張で最も大切なこと

とはいえ、自己主張ばかりを続けることで、かえって相手から反発されたり、相手を構えさせてしまう(防衛的にさせてしまう)ことはよくあります。そこで大切なのか、自己主張は相手の話を聴いてこそ成り立つと言うことです。

具体的には、自己主張→待つ→傾聴→自己主張→待つ→傾聴→・・・を繰り返すという形を取ることになります。

自己主張をした後に待つことで相手が考えたり主張するタイミングを作り、相手が話した時に丁寧かつ時間をかけて真剣に聴く事で防衛的な態度を緩めることができるかもしれません。

それを何度も繰り返すことで、自分の主張が伝わりやすくなり、相手の主張を正しく理解でき、客観的に状況を把握できて冷静になれる場合が多くあります。

さいごに

今回はかなり簡潔に説明させていただきました。実際の傾聴はもっと複雑で、多くのスキルが必要になるほどに容易ではありません。また時と場合により有効な自己主張スキルの使い方も変わってくることでしょう。

しかし、今回の「自己主張は相手の話を聴いてこそ成り立つ」というのは、どのような対人コミュニケーションにおいても欠かせないポイントであると思います。是非、今回のブログの内容をご参考に頂き、

傾聴しつつ適切に自己主張することでより良い人間関係をつくっていきましょう！

ご閲覧ありがとうございました！

推薦図書

「ピープル・スキル　人と“うまくやる”３つの技術」ロバート・ボルトン（著)